Google Cloud扩展了其智能疫苗影响解决方案（IVI）平台，以确保公平使用COVID-19疫苗。
扩展后的IVIs平台现在包括带有智能虚拟代理的联络中心AI（CCAI），该代理可以了解和实时响应客户24/7的疫苗查询。客户可以使用多种方法与座席联系，包括聊天，短信，网络，手机和电话。
通过安全的Web渠道，CCAI的虚拟代理还可以将用户定向到本地资源，回答问题并在流程的每个步骤提供帮助，包括注册，资格，疫苗接种地点的定位和约会安排流程。此外，呼叫者可以通过电话更改其约会时间或日期，而无需登录网站。
“这项技术对于接触技术水平有限的人尤为重要；那些无法使用计算机，智能手机或互联网的人；以及非母语人士，因为CCAI支持多达28种语言和方言。” Google Cloud全球公共部门副总裁Mike Daniels评论道。
CCAI建立在Google Cloud业界领先的会话式AI之上，还提供了防范欺诈和威胁的保护措施。最值得注意的是，CCAI平台内的虚拟代理允许公共卫生机构实时自动更新其响应，以快速解决与疫苗合格性相关的问题。
例如，CCAI帮助纽约州政府提供实时答案，以解决纽约人对疫苗安全性和有效性的最紧迫担忧。通过CCAI程序，来电减少了25％，因为三方成员使用虚拟座席来获取信息和答案。这使呼叫中心人员可以专注于更多独特的问题和案例。
“虚拟代理不会取代人工代理，但会提供交互式选项菜单。人工智能协助的呼叫中心可以根据个人需求加快信息传递，分类呼叫并简化最终解决方案。为了适应纽约的各种人口，纽约州还提供了增强的选择，使虚拟代理能够理解西班牙语并做出回应，并计划尽快添加更多语言。”
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